Претензия - это письменное изложение требований потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю) в связи с обнаружением недостатков в товаре (работе, услуге) или ненадлежащим исполнением продавцом своих обязательств по договору.

Претензия составляется в свободной форме, однако рекомендуем следовать некоторым устоявшимся правилам и учитывать определенные процессуальные тонкости.

В "шапке" претензии необходимо указать следующее.

1. Кому направляется претензия - наименование продавца (исполнителя), адрес его места нахождения. Реквизиты продавца (исполнителя) обязательно должны быть указаны в чеке или квитанции за товар (услугу).

Примечание. Адрес места нахождения юридического лица - продавца (исполнителя) можно узнать по номеру ИНН (или ОГРН) на официальном сайте ФНС России.

2. От кого направляется претензия - Ф.И.О. потребителя, адрес места жительства с почтовым индексом, контактный телефон.

В тексте претензии последовательно отражается следующее.

1. Когда, где и за сколько приобретен товар (оформлен заказ на услугу). Указывается документ, подтверждающий приобретение товара (оформление заказа).

2. Когда и какой недостаток товара (услуги) был обнаружен, как он проявляется либо какие обнаружены иные нарушения продавцом (исполнителем) своих обязательств по договору (например, нарушение сроков поставки или исполнения).

3. Нормы законодательства (формулировки статей законов, постановлений), на которых потребитель основывает свои требования.

4. Требования: например, возврат денежных средств, безвозмездное устранение недостатков и т.п.

5. Дата и личная подпись потребителя.

Направить претензию продавцу можно несколькими способами.

1. Личное вручение. Претензию готовят в двух экземплярах, отвозят продавцу и вручают либо руководителю, либо сотруднику, который фиксирует входящую корреспонденцию. На экземпляре претензии, остающемся у вас, проставляют дату приема, Ф.И.О. и личную подпись сотрудника продавца, принявшего претензию, а также по возможности печать юридического лица.

2. Почтовое отправление. Претензию направляют по адресу места нахождения продавца (исполнителя) заказным письмом с уведомлением о вручении.

Копию претензии с отметкой о приемке или корешок почтового уведомления о вручении сохраняют как доказательство вручения претензии. Эти доказательства потребуются вам, если спор будет разрешаться в судебном порядке.

Действующее законодательство возлагает обязанность письменно отвечать на заявления граждан в фиксированные сроки только на государственные органы и органы местного самоуправления. В отношении коммерческих организаций и индивидуальных предпринимателей таких норм нет. Формально продавец не обязан давать мотивированный ответ на претензию. Однако это не означает, что отказ продавца отвечать на претензию станет препятствием для восстановления ваших прав. Законодательство о защите прав потребителей предусматривает обязанность исполнения продавцом законных требований потребителя в строго определенные сроки с даты предъявления таких требований. Например, возврат денежных средств - в течение 10 дней, обмен товара - до одного месяца и т.д. (ст. ст. 18, 19, 21, 23.1 Закона от 07.02.1992 N 2300-1). Поэтому важно доказательство даты вручения требований потребителя продавцу в виде претензии. Именно с этой даты будут отсчитываться сроки исполнения ваших требований и штрафные санкции для продавца.

Распространяется ли на договор страхования Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"?

Ответ: На договор страхования распространяются общие положения Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон N 2300-1), в частности:

- о праве граждан на предоставление информации (ст. ст. 8 - 12);

- об ответственности за нарушение прав потребителей (ст. 13);

- о возмещении вреда (ст. 14);

- о компенсации морального вреда (ст. 15);

- об альтернативной подсудности (п. 2 ст. 17);

- об освобождении от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах (п. 3 ст. 17).

Обоснование: 28.06.2012 было принято Постановление Пленума Верховного Суда РФ N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей". В соответствии с п. 2 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17, если отдельные виды отношений с участием потребителей регулируются и специальными законами Российской Федерации, содержащими нормы гражданского права (например договором участия в долевом строительстве, договором страхования как личного, так и имущественного, договором банковского вклада, договором перевозки, договором энергоснабжения), то к отношениям, возникающим из таких договоров, Закон N 2300-1 применяется в части, не урегулированной специальными законами. С учетом положений ст. 39 Закона N 2300-1 к отношениям, возникающим из договоров об оказании отдельных видов услуг с участием гражданина, последствия нарушения условий которых не подпадают под действие гл. III Закона N 2300-1, должны применяться общие положения Закона N 2300-1, в частности, о праве граждан на предоставление информации (ст. ст. 8 - 12), об ответственности за нарушение прав потребителей (ст. 13), о возмещении вреда (ст. 14), о компенсации морального вреда (ст. 15), об альтернативной подсудности (п. 2 ст. 17), а также об освобождении от уплаты государственной пошлины (п. 3 ст. 17) в соответствии с п. п. 2 и 3 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ.

В Письме Роспотребнадзора от 23.07.2012 N 01/8179-12-32 указано, что применительно к договорам страхования (так же, как и к отношениям, возникающим из договоров об оказании иных видов услуг с участием гражданина, последствия нарушения условий которых не подпадают под действие гл. III Закона N 2300-1) должны применяться общие положения Закона о защите прав потребителей, в частности, о праве граждан на предоставление информации (ст. ст. 8 - 12), об ответственности за нарушение прав потребителей (ст. 13), о возмещении вреда (ст. 14), о компенсации морального вреда (ст. 15), об альтернативной подсудности (п. 2 ст. 17), а также об освобождении от уплаты государственной пошлины (п. 3 ст. 17) в соответствии с п. п. 2 и 3 ст. 333.36 НК РФ.